清潔服務(wù)公司對內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，正如《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將成為保潔公司市場競爭的王牌》一文所強(qiáng)調(diào)，背后需要大量的標(biāo)準(zhǔn)化的流程和知識體系以及訓(xùn)練來支持這一種一致性，特別是在保潔管理項(xiàng)目中確保提供的服務(wù)質(zhì)量一致。

同時標(biāo)準(zhǔn)化是相對而言，在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的同時，應(yīng)該鼓勵進(jìn)行創(chuàng)造性的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，比如在清潔服務(wù)公司針對目標(biāo)市場拓展和管理思路則主張差異化發(fā)展，形成內(nèi)外一體，靈活變化。對于任何一家清潔公司而言，如何能夠在各種糾結(jié)與困局中生存成長，如何在各種夾縫中生存發(fā)展，將是考驗(yàn)其企業(yè)成長的智慧法則。差異化價(jià)值又在哪里呢？是優(yōu)質(zhì)、合理、高效的資源配置？還是專注的敬業(yè)精神，專業(yè)的技術(shù)科技？亦或是貼心的細(xì)致服務(wù)？值得我們思考。

當(dāng)前，清潔服務(wù)市場競爭的日趨激烈，清潔服務(wù)的差異化越來越小，各種促銷手段陳舊乏新，客戶需求千變?nèi)f化，客戶對清潔服務(wù)服務(wù)的要求也越來越高，清潔服務(wù)企業(yè)只有實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中勝出。具體來說，服務(wù)差異化包括服務(wù)方便性、服務(wù)流程和規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、客戶關(guān)系、產(chǎn)品滿足客戶需求程度、品牌等。從服務(wù)差異化內(nèi)涵來看，要真正做到服務(wù)差異化，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下四個方面：服務(wù)差異化的核心是以客戶為中心；服務(wù)差異化的基礎(chǔ)是客戶細(xì)分；服務(wù)差異化重在加強(qiáng)服務(wù)管理；服務(wù)差異化的關(guān)鍵是執(zhí)行創(chuàng)新。

一、從以客戶為中心方面出發(fā)創(chuàng)造

在當(dāng)前客戶導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)時代，以客戶為中心成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營準(zhǔn)則，要做到真正服務(wù)差異化必須建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)上。要做到服務(wù)差異化，我們要改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的觀念，堅(jiān)持以客戶為中心。要打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將長期以產(chǎn)品、以企業(yè)為中心的服務(wù)觀念向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。如今清潔服務(wù)市場競爭愈演愈烈，客戶有了更多的選擇，在企業(yè)服務(wù)客戶過程中必須切實(shí)堅(jiān)持“以客戶為中心”，更加注重客戶的感知。

在實(shí)施差異化服務(wù)的時候，首先要制訂以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都要從客戶的角度出發(fā)，使清潔服務(wù)服務(wù)符合客戶的期望和要求。

其次要對客戶服務(wù)狀況進(jìn)行深入了解，我們要更加關(guān)注客戶使用清潔服務(wù)服務(wù)的情況，及客戶在使用清潔服務(wù)產(chǎn)品時有什么不滿，使用過程是否滿意，對清潔服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨和建議，對這些問題的把握是改善客戶服務(wù)、實(shí)行差異化服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。

再次，各級營銷服務(wù)人員要增強(qiáng)客戶服務(wù)觀念，要將“急用戶所急，想用戶所想”切實(shí)落實(shí)到工作中去。最后，建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化，以文化為手段，在企業(yè)內(nèi)形成自覺為客戶服務(wù)、主動創(chuàng)新服務(wù)的氛圍，為推進(jìn)差異化服務(wù)創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境。

比如清潔急救網(wǎng)主要為各大物業(yè)、清潔、家政行業(yè)投資及管理者提供價(jià)值核心服務(wù)，無論是甲級商廈、大型社區(qū)、高級豪宅乃至酒店P(guān)A，我們都極力為會員單位匯集了一流的管理方法及多層深度調(diào)研報(bào)告。經(jīng)過“清潔函授教程”的導(dǎo)入，能讓客戶的清潔生意步步高升，更上一層樓，不僅僅提高管理效率，更能不斷拓展新的業(yè)務(wù)線以企獲得更大的收益，人性化的協(xié)助，友誼式的資源共享，打造多贏市場局面。

二、從客戶細(xì)分方面出發(fā)創(chuàng)造

正確地進(jìn)行客戶細(xì)分并對客戶服務(wù)的深刻了解，是建立差異化服務(wù)、客戶忠誠、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長、擴(kuò)大市場份額的有效手段。服務(wù)差異化主要體現(xiàn)在為誰提供、提供什么、如何提供三個方面。

為誰提供就是明確我們的目標(biāo)客戶是誰？企業(yè)要明確為哪一類客戶服務(wù)，不應(yīng)為哪一類客戶服務(wù)；提供什么就是明確為各目標(biāo)市場提供哪些服務(wù)，不同細(xì)分市場提供內(nèi)容存在何種差異；如何提供就是怎樣將產(chǎn)品有效及時地送到細(xì)分市場客戶手中。

要很好地解決這些問題關(guān)鍵是做好客戶細(xì)分，客戶細(xì)分的目的是做好服務(wù)定位，滿足細(xì)分客戶需求。

服務(wù)差異化的落實(shí)是否到位關(guān)鍵在于是否對細(xì)分市場需求有著正確的把握。一般來說，企業(yè)是不能滿足所有客戶的需求，因此，企業(yè)在構(gòu)建差異化服務(wù)模式時，要有效選擇目標(biāo)市場。

那如何進(jìn)行細(xì)分呢？是根據(jù)客戶需求？客戶行為？客戶忠誠度/滿意度？客戶價(jià)值？客戶份額？還是人口統(tǒng)計(jì)因素？決定細(xì)分變量是關(guān)鍵。從服務(wù)差異化要求來看，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)選擇客戶價(jià)值、客戶忠誠度/滿意度、客戶錢包份額、相對服務(wù)水平等變量進(jìn)行細(xì)分，細(xì)分的工具和方法有很多，如以倡導(dǎo)清潔行業(yè)知識管理體系構(gòu)建的《清潔函授智能硬盤》中詳細(xì)地介紹多種非常有效的方法及執(zhí)行方案，對推進(jìn)差異化服務(wù)十分有用。

企業(yè)對客戶的價(jià)值差異化主要體現(xiàn)在： 

一、 為自己的所有客戶群更為專業(yè)的前瞻性服務(wù)項(xiàng)目， 

二、 為客戶提供更為安全的合作關(guān)系， 

三、 為客戶提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺， 

四、持續(xù)提升客戶體驗(yàn)以提升客戶滿意度。 

總的來說，企業(yè)與客戶之間是相輔相成的，不管是從企業(yè)對客戶的價(jià)值還是客戶對企業(yè)的價(jià)值層面來說都是互惠互利的，當(dāng)然這需要二者的配合協(xié)作，才能達(dá)到雙贏的結(jié)果。

三、從加強(qiáng)服務(wù)管理方面出發(fā)打造

據(jù)國外機(jī)構(gòu)研究表明，提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率高出近100%。國內(nèi)外成功實(shí)施差異化服務(wù)的企業(yè)，無不重視和強(qiáng)化服務(wù)的科學(xué)管理。服務(wù)科學(xué)管理主要包括客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值管理?？梢哉f，客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值管理肩負(fù)了企業(yè)“了解客戶服務(wù)狀況、提升服務(wù)、創(chuàng)造客戶價(jià)值、使客戶滿意”的重任。在邁克爾.波特的競爭戰(zhàn)略管理理論中，差異化是公司最重要的一個競爭戰(zhàn)略選擇，也是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。

差異化營銷，差異化品牌，差異化服務(wù)，差異化產(chǎn)品策略等等，大多停留在戰(zhàn)略層面，需要在進(jìn)入執(zhí)行層面，才有意義?？蛻艄芾硎菭I銷管理的執(zhí)行體系，對于客戶管理的差異化體現(xiàn)在：A對客戶的細(xì)分方法和選擇，B對關(guān)鍵客戶的需求分析方法，C銷售人員的差異化推廣行為的輔導(dǎo)和管理，D對客戶價(jià)值的重新認(rèn)定。

當(dāng)然我們從客戶價(jià)值方面分析得知：客戶價(jià)值有兩方面含義：一是客戶對企業(yè)的價(jià)值，二是企業(yè)對客戶的價(jià)值。

差異化客戶管理要求不但管理客戶對企業(yè)的價(jià)值，更應(yīng)該致力于提升企業(yè)對客戶的價(jià)值。當(dāng)企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值超出客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值，而且是前瞻性的、安全的和非功利性的，其回報(bào)是長期的客戶信任。有部分準(zhǔn)備進(jìn)入清潔投資領(lǐng)域的朋友，經(jīng)常會有想通過簡單的“問與答”就覺得能把握住CKM清潔知識管理的核心精髓。這個與簡單開個物業(yè)&清潔公司，按部就班接點(diǎn)業(yè)務(wù)不一樣，也不太符合國家宏觀調(diào)控層面，更不是一個行業(yè)創(chuàng)新需追求，按前人積累的經(jīng)驗(yàn)走下去雖然可以減少大量思考，但是精明的生意人往往能自覺不自覺地跳出常人的思維，喜歡引導(dǎo)著市場走，即使短期因?yàn)橘Y金或資源不夠，也能從細(xì)化市場中挖掘到新的商機(jī)。